肺炎疫情下的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)管理體系運(yùn)行建議 2020年新年伊始，新型冠狀病毒肺炎的疫情在武漢暴發(fā)，全國(guó)各地展開(kāi)疫情保衛(wèi)戰(zhàn)。截止2020年2月2日12時(shí)11分52秒，全國(guó)確診14414例，疑似病例19544例，治愈人數(shù)335人，死亡304人。其中浙江累計(jì)確診661例。無(wú)疑，疫情及其防控已經(jīng)成為各單位面臨的內(nèi)外部環(huán)境。 那么可以從哪些方面考慮對(duì)我們的管理體系的影響，以及如何應(yīng)對(duì)呢？以下列出了我的一些建議： 1）合同訂單的影響。 雖然剛好處于春節(jié)假期前后，很多企業(yè)還沒(méi)有開(kāi)工，但開(kāi)工日期已經(jīng)越來(lái)越臨近。需要提前確認(rèn)： a) 與顧客溝通，原有的合同訂單是否仍然有效。是否需要變更（數(shù)量、交貨期等），以及協(xié)商這些變更產(chǎn)生的影響。應(yīng)充分評(píng)估疫情形勢(shì)下顧客的結(jié)算能力。 b) 自我評(píng)估交付能力，如有交付風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)盡早與顧客溝通，以盡可能降低雙方風(fēng)險(xiǎn)。必要時(shí)，應(yīng)將單位的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)策略告知顧客。交付風(fēng)險(xiǎn)還包括交通運(yùn)輸、及相關(guān)方停工等導(dǎo)致的異常。 c) 主動(dòng)調(diào)查外部供方的供貨和交付能力，了解他們及他們的供方面臨的較大風(fēng)險(xiǎn)，采取必要的措施降低外部供方異常（如出現(xiàn)感染）導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。 以上協(xié)商和溝通應(yīng)考慮人員間往來(lái)的不便，以及相互的疫情防控要求。 2）生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)的影響。 生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)層，要考慮： a) 勞動(dòng)力是否能如期地配置到位。如無(wú)法滿員，如何彌補(bǔ)。新員工、換崗人員的能力培訓(xùn)如何組織。 b) 疫情防控要求下的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)的組織方式是否需要變更，如降低人員密度、減少接觸機(jī)會(huì)、臨時(shí)取消部分會(huì)議等。必要時(shí)在征得顧客同意的情況下變更產(chǎn)品/訂單要求，以降低風(fēng)險(xiǎn)。 c) 是否需要對(duì)產(chǎn)品采取防止污染的措施，防止病毒通過(guò)產(chǎn)品或包裝物傳播。 3）環(huán)保工作的影響。 由于疫情防控的要求，各單位通常需要采用適當(dāng)?shù)貧⒕鷾缦x措施。應(yīng)控制疫情防控產(chǎn)生的污染和廢棄物。 4）職業(yè)工作的影響。 各單位應(yīng)考慮本地政府、專業(yè)機(jī)構(gòu)的要求，在單位管轄范圍內(nèi)采取必要的疫情防控措施，辨識(shí)感染風(fēng)險(xiǎn)，策劃和控制措施。這可能要考慮員工返廠如何排查狀態(tài)（排查的場(chǎng)所、設(shè)施、時(shí)機(jī)、工作人員配置、溝通和報(bào)告、應(yīng)急措施等），如何控制外部人員，如何內(nèi)部人員受到感染，失控的緊急情況及應(yīng)急措施等。 肺炎疫情下的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)管理體系運(yùn)行建議 管理層應(yīng)為體系運(yùn)行提供充足的資源。 針對(duì)疫情的重大風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)形成文件化的管理方案和記錄。 5）內(nèi)審、管理評(píng)審、迎接外部審核等體系工作的影響。 管理層、管理者代表、體系專員應(yīng)考慮疫情形勢(shì)下的人員聚集導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、文件評(píng)審等方式來(lái)組織內(nèi)審和管理評(píng)審。也可以變更體系運(yùn)行計(jì)劃，推遲這些活動(dòng)。 應(yīng)建立疫情應(yīng)對(duì)的組織機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任。針對(duì)關(guān)鍵場(chǎng)所、關(guān)鍵時(shí)期安排必要的監(jiān)督檢查。 各單位應(yīng)與合作的認(rèn)證機(jī)構(gòu)保持溝通，討論并確定外部審核的時(shí)間和方式。 6）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)的調(diào)整。 因全國(guó)疫情對(duì)本單位的影響，需要考慮年前或年初編制的2020年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃或質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)專項(xiàng)計(jì)劃是否需要修訂，以適應(yīng)形勢(shì)的需要。這些調(diào)整包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的具體措施、考核評(píng)價(jià)等。 7）機(jī)遇辨識(shí)及災(zāi)后恢復(fù)計(jì)劃。 雖然全國(guó)疫情對(duì)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)可能是災(zāi)難性的，但仍然要考慮是否存在體系改進(jìn)的機(jī)遇。這些機(jī)遇可能有： a) 生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的組織方式的優(yōu)化。如機(jī)器人技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、外包等。 b) 有充足的時(shí)候?qū)徱暪芾眢w系，整理和改進(jìn)管理體系文件，管理體系的適宜性。 c) 疫情可能會(huì)產(chǎn)生一些新的市場(chǎng)需求，可能會(huì)改變供應(yīng)鏈關(guān)系，也可能會(huì)淘汰一些無(wú)法應(yīng)對(duì)疫情形勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而出現(xiàn)戰(zhàn)略機(jī)遇。 調(diào)整經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)要考慮災(zāi)后如何恢復(fù)?；謴?fù)工作可能涉及異常期間的工作補(bǔ)救措施（如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的回訪、補(bǔ)充內(nèi)審等）、人員培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)拓、外部供方優(yōu)化（如淘汰一些能力低下的供應(yīng)商）、體系的反省和改進(jìn)等（可能需要考慮重新組織環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的排查，重新評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估原有措施的有效性等）

房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)施為促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)推行為了達(dá)到目的和 效果，確保實(shí)施的成功性，必須確保以下幾個(gè)要素 正常運(yùn)行： 　　1、ISO9001質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。 　　2、管理者推動(dòng)：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動(dòng)骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開(kāi)花 。它從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無(wú)疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開(kāi)展。其次 ：管理者有利于推動(dòng)部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級(jí)之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動(dòng)者。 　　3、建立項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成 上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。 　　在質(zhì)量體系實(shí)施的過(guò)程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍) 　　c、ISO9001試運(yùn)行(檢驗(yàn)體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 　　e、ISO9001管理評(píng)審 　　f、ISO9001培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過(guò)程) 　　通過(guò)以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管 理中來(lái)，利用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施模式引進(jìn)來(lái)，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶 關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí) 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。 在整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問(wèn)題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細(xì)分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個(gè)問(wèn)題如何通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)?等等諸如此 類的問(wèn)題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問(wèn)些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)， 也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負(fù)面影響;目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很 難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對(duì)部分 數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;在六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對(duì)潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行跟蹤和管理，并對(duì)經(jīng)營(yíng)銷售 部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶關(guān)系管理平臺(tái)建成，在各個(gè)部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對(duì)所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān) 部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？陀^的制定目標(biāo)、建立 體系才能很好評(píng)估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，有比較，才會(huì)有進(jìn)步。 　　3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制，確?？蛻絷P(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審 核機(jī)制，是對(duì)客戶關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是 很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無(wú)論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組，監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時(shí)， 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 　　4、培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過(guò)程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進(jìn)行理念培訓(xùn);為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn);為了很好的實(shí)施 客戶關(guān)系管理，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽(tīng)到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會(huì)使用客戶關(guān)系 管理，這都是培訓(xùn)不佳或沒(méi)有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓(xùn)就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。 　　5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評(píng)審，對(duì)于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評(píng)審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、，使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。