（一）存在的問題 1.在企業(yè)內(nèi)部，不同崗位的人員對認證的態(tài)度不同。由于ISO14000給企業(yè)帶來的效益是中遠期的，在近期只能增加企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)內(nèi)部有較多人員對認證工作的意義不理解。另外，具體進行ISO14000認證的過程中，對不同崗位的人員具有專門的要求，無形中增加了他們的工作量。同時，許多方面也要求他們改變原有的工作習(xí)慣和提高工作要求。因此，由于壓力不同，他們對認證工作的態(tài)度就存在一定的差異。 2. 不同行業(yè)對ISO14000標準認證工作的積極性存在巨大的差異。由于認證需要大量的投入，這對企業(yè)而言同樣也存在一個投入產(chǎn)出的經(jīng)濟核算問題。不同的行業(yè)，特別涉及到某個具體的企業(yè)，由于各自的條件不同，對環(huán)境的污染程度、污染類型不同，環(huán)境治理的難度也不同，認證所需的投入資金相差是十分巨大的。因此，一般來說，治理難度高，要求資金投入多，會經(jīng)濟效益不高的行業(yè)對認證工作的興趣不高。 如造紙、印染、冶煉等為代表的行業(yè)。而環(huán)境壓力小、環(huán)境治理成本相對較低的行業(yè)，特別是經(jīng)濟效益相對好的企業(yè)以宣傳企業(yè)自身形象為主要目的，對開展認證具有相對較高的積極性。如服裝業(yè)、食品業(yè)等。 3.不同企業(yè)的主要 對ISO14000認證的重要性認識存在較大的差異。三資企業(yè)主要 對ISO14000認證重要性的認識水平較國企和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的主要 的認識水平高。 4.政府職能部門對推行ISO14000認證工作的認識存在偏差。由于ISO14000認證是以市場驅(qū)動為前提，是自愿性標準，強調(diào)的是非行政手段，企業(yè)建立環(huán)境管理體系，申請認證完全是自愿的，是出于商業(yè)競爭力、企業(yè)形象、提高自身管理水平和改善環(huán)境績效等需要。這與以往主要由政府推動，依靠制定法律、法規(guī)的環(huán)境管理標準來強制企業(yè)執(zhí)行好環(huán)境保護工作有極大的不同。因此，有的政府職能部門認為ISO14000認證工作只是企業(yè)的事情，對企業(yè)的認證一般抱一種旁觀者的態(tài)度。

ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標 IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用 容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過程項目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當然應(yīng)當滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務(wù)管理，就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實際情況實施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的過程，它是IT服務(wù)從運行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機。結(jié)合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認證和應(yīng)用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實踐經(jīng)驗：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結(jié)合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設(shè)，將成功實現(xiàn)對信息運維服務(wù)水平的管理，實現(xiàn)知識經(jīng)驗的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。