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ISO10012認證涉及的測量設(shè)備和測量過程 組織中的哪些測量設(shè)備要納入ISO10012測量管理體系進行管理,哪些測量過程應納入ISO10012測量管理體系進行控制,可以根據(jù)以下不同情況: 1.納入ISO10012測量管理體系的測量設(shè)備和測量過程應由組織根據(jù)風險和后果來決定 組織在進行決策時,要考慮沒有納入ISO10012測量管理體系的測量設(shè)備和測量過程會給組織帶來多大的風險?這些風險應與組織可能要花費多少資源相比較?花費一定的資源,可以減少較大的風險,則應納入ISO10012測量管理體系;如果某些測量設(shè)備和測量過程一旦失準而不會影響組織的經(jīng)濟效益和社會效益,不會造成顧客投訴,不會帶來什么風險,這些測量設(shè)備和測量過程就不須納入ISO10012測量管理體系?但是,這樣的測量設(shè)備和測量過程是很少的,沒有效益和作用的測量設(shè)備和測量過程,組織一般是不必購置和進行測量的?所以,從原則上講,只要是組織購置和進行測量的所有測量設(shè)備和測量過程都應納入ISO10012測量管理體系中,只是管理的嚴格程度不一樣,花費的資源多少不一樣?有的測量設(shè)備要經(jīng)過全部確認過程,有的測量設(shè)備只需貼上不需確認的標志即可;有的測量過程要經(jīng)過嚴格的控制,長期的監(jiān)視,有的測量過程只需按一般對測量設(shè)備的計量確認過程管理就可以了? (1)確定哪些范圍建立測量管理體系應當是組織的一項戰(zhàn)略性決策? 隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展,組織之間的競爭日趨激烈,這就要求組織比以往更準確?更快地適應市場的變化,不斷滿足顧客的需求和期望?為此, 的途徑是根據(jù)顧客的要求?市場的需要?產(chǎn)品質(zhì)量的需要?物料?能源??環(huán)保等各方面需要并根據(jù)ISO10012:2003標準的要求,建立組織的ISO10012測量管理體系?要打破傳統(tǒng)的理念,從眼前花費資源轉(zhuǎn)向長遠的效益;從狹義的組織需要轉(zhuǎn)向以“顧客”和“市場”為導向,觀念實施轉(zhuǎn)變,資源重新配置,是組織的一項戰(zhàn)略性決策? (2)組織的追求?組織的目標?組織的產(chǎn)品?組織所采用的戰(zhàn)略?組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的不同, ISO10012測量管理體系的設(shè)計和實施也是不同的?因此,不可能統(tǒng)一規(guī)定組織應建立哪些測量設(shè)備和測量過程,哪些應納入ISO10012測量管理體系? 2.凡申請ISO10012認證或注冊的組織,應按認證或注冊標準要求的范圍來確定ISO10012測量管理體系的范圍 建立ISO10012測量管理體系,可能出于各種不同的認證和注冊目標?一般有以下幾種情況: (1)組織申請其他標準的認證或注冊,如ISO9001標準或ISO14000標準中對測量設(shè)備和測量過程控制有要求時,也可以按ISO10012建立測量管理體系,其納入測量管理體系范圍的測量設(shè)備和測量過程應該是與ISO9001標準或ISO14000標準的范圍相一致? (2)檢測實驗室和校準實驗室申請ISO/IEC17025的認證或注冊的,也可以按ISO10012建立測量管理體系,其納入測量管理體系的范圍應與申請ISO/IEC17025的范圍相一致? (3)如果按不同的行業(yè)的認證標準,如船舶認證?衛(wèi)生認證?建筑業(yè)認證的認證標準等建立測量體系的,其測量體系的范圍應與其行業(yè)認證或注冊標準的范圍相一致? (4) 質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提出依據(jù)ISO10012幫助企業(yè)建立完善的計量檢測體系,ISO10012可作為使用的標準或依據(jù),其納入測量管理體系的范圍應按 質(zhì)檢總局的規(guī)定:“包括質(zhì)量監(jiān)控?能源計量?環(huán)境檢測?防護檢測?經(jīng)營管理檢測等方面?”因此,凡申請建立完善ISO10012計量檢測體系的企業(yè),建立ISO10012測量管理體系的范圍應該不但包括與質(zhì)量有關(guān)的測量設(shè)備和測量過程,還應包括能源?環(huán)境??經(jīng)營(含物料)等所有檢測范圍?
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ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標 IT 服務(wù)的預算及核算確定IT服務(wù)的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用 容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務(wù)管理，就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實際情況實施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的過程，它是IT服務(wù)從運行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機。結(jié)合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實踐經(jīng)驗：領(lǐng)導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結(jié)合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設(shè)，將成功實現(xiàn)對信息運維服務(wù)水平的管理，實現(xiàn)知識經(jīng)驗的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。
iso9000:2015認證顧客溝通的內(nèi)容和方式 4.1 溝通的內(nèi)容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關(guān)的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應商有關(guān)的溝通（如采購合同、訂單、進貨不合格等）； c) 與其他相關(guān)方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）； 4.1.2 內(nèi)部信息 a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的溝通； b) 公司領(lǐng)導層的決議，包含經(jīng)營管理目標、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會議精神的傳達； d) 本公司經(jīng)營、生產(chǎn)和管理過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質(zhì)量、進度、成本、員工意識等； e）有關(guān)經(jīng)營管理績效及改進的溝通； f) 本公司重要事項的報告,重要事項主要指： 1）重大招、投標事項和合同評審； 2）重大合同項目的技術(shù)交底； 3）公司新產(chǎn)品開發(fā)進程、試驗、確認情況； 4）重要顧客對公司現(xiàn)場考評； 5）重大產(chǎn)品質(zhì)量事故； 6）重大人身傷亡和設(shè)備損壞事故； 7）重大生產(chǎn)或管理項目的整改結(jié)果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內(nèi)部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報、會議紀要、溝通聯(lián)絡(luò)函、書面報告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時召開的會議 d) 其他方式溝通──如員工關(guān)愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負責與客戶有關(guān)的溝通，詳見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》； 4.3.2采購部負責與供應商有關(guān)的溝通，詳見《供應商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關(guān)方的溝通職責詳見《組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負責相關(guān)信息的接收，并將接收到的信息進行處理和報告，必要時應保留書面材料，需要內(nèi)部其他部門協(xié)助進行完成的，由信息接收部分負責組織協(xié)調(diào)。 4.4內(nèi)部溝通 4.4.1會議溝通 4.4.1.1公司級例會：對于公司系統(tǒng)性工作采用例會的形式進行溝通，公司確定的例會內(nèi)容及召開頻次要求如下： 例會名稱 會議主題 會議時間 負責人 參加人員 經(jīng)營管理例會 經(jīng)營管理工作總結(jié)、改進及下一步方向及計劃 每月一次 總經(jīng)理 經(jīng)理班子成員 管理 例會 對近一個月的管理工作進行總結(jié)、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質(zhì)量 例會 討論近一個月的質(zhì)量情況、顧客投訴、質(zhì)量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術(shù)副總 中高層管理者、車間/技術(shù)/質(zhì)檢相關(guān)人員 生產(chǎn) 調(diào)度會 生產(chǎn)進度管理情況 每月一次 生產(chǎn)副總/總監(jiān) 生產(chǎn)管理中心相關(guān)管理人員以及采購、質(zhì)檢、技術(shù)部門或其他相關(guān)部門人員 4.4.1.2部門級例會：部門級例會應保證每月至少召開一次，部門例會由部門經(jīng)理主持，并留有《會議紀要》。 4.4.1.3 其他臨時性會議：臨時性會議由發(fā)起部門組織并通知會議議題內(nèi)容、地點、時間、參加人員及會議主持人。根據(jù)會議內(nèi)容及性質(zhì)確定是否出具《會議紀要》。 4.4.1.4對于公司級例會，會后兩日內(nèi)，由會議負責人安排人員將會議簡況、主要內(nèi)容和會議精神進行整理，形成《會議紀要》，向會議負責人匯報后，將《會議紀要》或者相關(guān)的會議PPT上傳至OA，相關(guān)人員應及時查看，了解會議精神，執(zhí)行會議決定，會議負責人應對會議上做出決定的工作進行檢查，保證會議各項工作落實。有特殊要求的會議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項的溝通 公司重要事項應及時通過書面文件、公告、會議等形式溝通。 重要事項 提出報告部門 提出報告時間 報告上至人 報告下至人 報告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報告/通知 上級工作檢查及項目驗收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個工作日內(nèi) 總經(jīng)理 合同評審的相關(guān)人員 報告/通知 重大項目技術(shù)交底 技術(shù)部 交底前 技術(shù)副總/總工 相關(guān)部門 報告 新產(chǎn)品 開發(fā)進度 技術(shù)部 重要節(jié)點 總經(jīng)理及有關(guān) 副總經(jīng)理 相關(guān)部門、車間 報告 重大質(zhì)量事故 技術(shù)部/質(zhì)檢部 當下口頭報告，三日內(nèi)出書面報告 總經(jīng)理 管理者代表 有關(guān)人員 分析報告 重大事故 生產(chǎn)部 當下口頭報告，三日內(nèi)出書面報告 總經(jīng)理/負責人/人事負責人 相關(guān)人員 調(diào)查報告 重大設(shè)備事故 生產(chǎn)部 當下口頭報告，三日內(nèi)出書面報告 總經(jīng)理 及生產(chǎn)副總 相關(guān)人員 調(diào)查報告 重大生產(chǎn)、 管理項目整改 主管部門 事前請示，整改完畢后書面報告 總經(jīng)理 生產(chǎn)/管理副總 相關(guān)人員 工作總結(jié) 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內(nèi)容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個人或集體針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個人或集體針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進建議。 4.4.3.2針對合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進，并對提出合理化建議的員工實施獎勵。 4.4.3.3針對員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負責員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進行調(diào)查，結(jié)合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進的決定。所有員工投訴的內(nèi)容應登記公司投訴臺賬，并上報公司總經(jīng)理。
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